人·车·生活·Fun广汽本田售后服务理念将这一切Link起来
作者:亚博yabo888网页版登录 发布时间:2022-08-21 00:52
本文摘要:广汽本田内部有这么一种说法:“第一辆车是由销售员卖出去的,而第二辆却是由售后服务人员卖出去的。”外界也许并不拿这句话太认真,因为一家车企最为关键的就是搞好生产制造,那是主营业务领域。至于售后服务,更多是依赖体系外围的经销商网络,许多时候力所不逮。有的甚至从现实角度评论,车企售后服务好欠好,决议因素是产物卖不卖得动。 销量好服务自然会随着好;经销商要赚不到钱,所谓服务那就看着办喽。这样的看法,似乎有点原理。

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广汽本田内部有这么一种说法:“第一辆车是由销售员卖出去的,而第二辆却是由售后服务人员卖出去的。”外界也许并不拿这句话太认真,因为一家车企最为关键的就是搞好生产制造,那是主营业务领域。至于售后服务,更多是依赖体系外围的经销商网络,许多时候力所不逮。有的甚至从现实角度评论,车企售后服务好欠好,决议因素是产物卖不卖得动。

销量好服务自然会随着好;经销商要赚不到钱,所谓服务那就看着办喽。这样的看法,似乎有点原理。服务嘛,就该是看钱下菜碟,能赚到钱自然就会搞好服务,想必这也是许多人的惯常看法。

不外,广汽本田从来不这么认为。虽然作为一家车企,主营业务是生产制造,而销售和售后服务的职能更多依赖于经销商网络,这也是有一定的历史配景原因。但这并不意味着广汽本田与经销商之间只是简朴的互利关系,通俗点说,我卖力让你赚钱,你卖力帮我看好客户。

这世上,哪有这么轻松搭档的生意。倘使不赚钱呢?是不是经销商双手一摊,服务的事情厂商你自己搞定?别说,为了规避经销商端许多不行控的因素,近几年新势力造车一上来就尽可能优先选择直营,先不招署理。

这样做的目的很明确,第一直面自己的用户,增强黏性与招呼力。其次,用户所有发生的数据都无缝闭环掌控;第三,不会因为中间服务的流程或者品质问题,导致许多小事突然蹿升至负面,自己还蒙在鼓里浑然不晓。固然,凡事要两面去看。

这么做的前提,你要有富足的资金一家一家重新开始地推,铺设HOUSE、STORE那样拷贝来自于苹果提倡的高级商城里设店的打法,这也一定导致狂吃现金流的噩梦。或许这种模式适合于刚出道、险些不用管什么维修调养的新势力,尤其是一开始销量数字很少,围绕几个重要头部都会的顶流商圈做做Windows Shopping,看上去在营销上颇具性价比。

然而,对于广汽本田这样遍布中国各地拥有近800万用户的车企而言,靠那么几家看似漂亮的咖啡沙发玻璃门店,那是完全行不通的。他要照顾到诸多新老客户维修调养购车的种种需求,因此一切须以落地切实服务客户为出发点。固然,这并不是说广汽本田担忧自身的产物力不够,所以要用提供良好的售后服务来拉平均,做弥补。

要知道冠道、雅阁、飞度等旗下车型都是响当当的网红,“买发念头送车”和“买车送省心”也是广汽本田一直以来的行业口碑。尤其是他多年来频频获得专业机构评比颁奖殊荣,诸如在中国质量协会公布的2020年汽车用户售后满足度测评效果(CACSI)中,广汽本田以总评77分的好结果斩获合资品牌第一名的佳绩。因此,广汽本田注重售后服务显然不是迫于产物压力不得已为之,完全是源自于他始终严守品牌焦点精神,以及整个公司体系力要求使然。那什么是品牌焦点精神呢?对本田来说,一是“尊重人”,二是“三个喜悦”。

直白讲,本田文化的焦点就是一切围绕人,尊重每一个个体,无论是员工还是客户。同样,不要说这是搞平均制,大锅饭。

这里的尊重个体,是提倡以人为本的理念,不轻忽每一小我私家的利益诉求,尽可能满足多样性的需求,并为之支付一切努力提供人性化的服务。而“三个喜悦”FUN的理念即购置的喜悦、销售的喜悦、缔造的喜悦这三大理念。在这其中,你会发现本田君从来就没拿自己当做一家空手套➕大扳手的生产制造厂家这么个单一角色,而是以一种矢志为客户带去缔造喜悦感动(FUN)服务者的定位来不停地塑造自己。

也因此,历史体现了一定的一定,广汽本田是在中国市场第一家引入“四位一体”特约销售服务模式(4S)的车企。事实上,你也可以将他视作中国汽车销售市场上的第一家“新势力”。而接下来,他又领先行业,于去年11月广州国际车展上提出全新服务品牌主张——Fun Link创享车生活,即广汽本田面向未来新的“4S”服务尺度做了一次新的构想。这也是平行于民众已经熟悉了现在“4S”( 销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey)体系后的另一条线。

它包罗了“Satisfied放心信赖”、“Smart智能便捷”、“ Social社交互联”、“Sharing共创共享”4个维度的新理念。从首创“4S”,又生长出另一个“4S”, 22年来广汽本田始终没有停步自满。他们始终在思考,如何让用户感知到,买一辆广汽本田旗下的车型,不能仅仅看做是一桩普通的商品买卖生意业务,而是一种有情感温度的朋侪同伴关系建设的开始。

在相对静止的时候,车是酷寒的机械;但只要发动起来不就热络了吗,广汽本田希望的就是用户每次摁下Start键,就能与他Link到一起来,人与车、人与人各方能毗连起来,去缔造去Enjoy一种广汽本田提倡、并与大家共建的新生活方式。举个例子,广汽本田今年开展了一项“FUNPlogging益趣跑”环保主题公益运动,不仅在特约店设立“FUN公益俱乐部”,还在环保日提倡 “拾荒慢跑”、“垃圾分类”等多种环保公益体验运动,也邀请了手工达人和环保领域专业人士现场分享环保知识。

此外,另有逢过年各区域的家宴、趣团圆等FUN PARTY都是办的有声有色,不仅令客户感应一种回家的荣幸与温暖,也实践了广汽本田人人统一思想皆以人为本的服务内在。而已经一连开展两届的“躁梦节”更是将忠诚热情的用户们聚集一起,提供应他们梦想展示的舞台。不仅有台上引擎的轰鸣,更有台下和线上众多粉丝热烈的共识。

那么这些也就是新4S理念里的“Social社交互联”与“Sharing共创共享”。同时,更多场景的泛起势须要求更高、更快、更灵活的服务能力匹配,这也势须要求广汽本田全面提升数字化能力,提供越发智能化个性化的服务,尤其线上与线下的业务对接越发精密。

也因此,我们看到广汽本田打造了全新“透明服务e体化”体系,将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间及远程线上支付、送车上门等服务流程线上串联起来,让客户足不出门,安享车辆维修与调养。节约时间,还客户更多的自由。而2020年,广汽本田公布了全新特约店运营尺度(DOS),涵盖了数字营销、新能源等新的业务,内容笼罩更全面,且服务尺度更明确清楚,没有特殊店只有服务尺度一样的特约店。

围绕客户生命周期,一举整合CRM客户关系治理的闭环。例如,12小时一连营业、800客服热线、24小时紧迫救援,全方位全天候的服务确保客户买车送省心的好传统。这些也即是“Smart智能便捷” 和“Satisfied放心信赖”两大理念的体现。

最后,不要总以为广汽本田的售后服务似曾相识之感,不外是数字化、整合资源、搞搞运动这些。其实,世界上最怕的就是认真二字。搞好服务谁都市说,而将售前售后看做一个整体,并赋之以Fun Link灵魂的,只有广汽本田。

如果要追问到底效果怎么样,不看此外,看最新公布的《中国汽车保值率研究陈诉》中广汽本田继续以61.5%的高保值率击败众多厂商排名第一,可见一斑。而高保值率肯定离不开售后,同样更离不开广汽本田为此搭建打造的一整套为用户服务,为产物保值增值的体系。

最后,正因为有了多年延续下来服务好、做事稳的好口碑,未来“新四化”的出行服务赛道,广汽本田也一定能作为“出行服务商”的身份再次引领潮前。


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